В СССР, когда учет и контроль в торговле долгое время безуспешно пытались возвести в ранг абсолюта, руководители государства осознавали необходимость и целесообразность внешних проверок торговых предприятий. С 1937 года существовал специальный государственный контролирующий орган – Отдел по борьбе с хищениями социалистической собственности (ОБХСС). Сотрудники Отдела осуществляли контрольные закупки, выявляя нарушения и привлекая виновных к ответственности, нередко – к уголовной. Учитывая, что ОБХСС имел, как правило, карательные функции, проверки Отдела превращались для руководителей торговых предприятий в настоящий кошмар. Ничего хорошего не сулил и Торг – главный административный орган советской торговли того времени. Некоторые Торги даже держали в своем штате специальных инспекторов, наделенных весьма широкими полномочиями.

Однако и проверки ОБХСС советского периода и сменившие их в новых экономических условиях проверки Государственной налоговой инспекции (ГНИ) и других контролирующих органов касались, в основном, хищений, махинаций и прочих нарушений, но не давали никакого объективного представления о качестве обслуживания и уровне сервиса. Между тем, в условиях все возрастающей конкуренции возникла острая необходимость не только в контроле добросовестности сотрудников и соблюдения ими законности, но и в постоянном мониторинге качества предоставляемых услуг. Так в Россию пришла достаточно давно известная на Западе технология Mystery Shopping – «тайный покупатель».

Как правило, инициатором такой проверки является не государственный или налоговый орган, а владелец или руководитель самого торгового предприятия. На сегодняшний день привлечение тайного покупателя, пожалуй, самая эффективная форма проверки качества обслуживания и профессионализма работников торговой точки. На основании данных, предоставленных тайным покупателем, руководитель может принимать как комплексные, так и локальные решения, направленные на оптимизацию бизнес-процессов, улучшение качества обслуживания, повышение конкурентоспособности/

Специализированные компании, работающие по методу «тайный покупатель», обладают собственным или привлеченным штатом профессиональных сотрудников, прошедших необходимую подготовку. В зависимости от целей проверки эти сотрудники разрабатывают легенду, критерии оценки и методику взаимодействия с персоналом конкретной торговой точки. Тайный покупатель посещает магазин под видом обычного человека и на основании этого посещения составляет отчет. При этом он, помимо ведения активного диалога с персоналом торгового предприятия, может использовать средства видео- и аудиозаписи.

Проверка с использованием метода «тайный покупатель» позволяет руководителю торгового предприятия получить объективный и независимый взгляд со стороны. Во-первых, она выявляет недостатки, связанные с так называемым «человеческим фактором», то есть с качеством обслуживания, опрятностью и приветливостью персонала, его способностью предоставить грамотную консультацию по товару. Во-вторых, оценивает такие параметры, как, например, освещение и чистота торгового зала, информативность вывесок и плакатов, наличие и соответствие ценников и ярлыков, эффективность выкладки товара и проч. Зачастую проводятся и такие узкоспециализированные проверки, как мониторинг эффективности службы безопасности магазина или выполнение персоналом требований по проведению рекламных акций. Таким образом, технология «тайный покупатель» – это не просто проверка с целью выявления нарушений и недостатков, а самое настоящее маркетинговое исследование, позволяющее получить конкурентное преимущество.

Сегодня данным методом активно пользуются многие российские компании самого разного уровня. Некоторые особо крупные ритейлеры предпочитают набирать собственный штат тайных покупателей, не прибегая к услугам фирм-посредников. Это позволяет провести комплексное исследование каждой торговой точки с учетом специфики компании, не вынося при этом «сор из избы» и существенно снижая риск утечки информации. При этом высокой популярностью пользуются визиты штатных тайных покупателей в магазины конкурирующих организаций, поскольку, как известно, все познается в сравнении.

Существуют различные мнения относительно этической стороны вопроса. Так, например, противники мониторингов с использованием тайных покупателей настаивают на том, что персонал торгового предприятия оказывается беззащитным против профессиональных навыков специально обученных людей. Кроме того, информация о возможном проведении подобной проверки может заметно нервировать персонал и сказываться на психологическом климате в коллективе. Поэтому необходимым условием такого мониторинга являются высокий уровень профессионализма самих тайных покупателей, который не позволил бы им применять какие-либо провокационные методы, а также исключение возможности утечки информации о времени и месте предстоящего визита. При соблюдении этих условий деловая этика будет соблюдена, а корпоративный дух и психология персонала не подвергнутся ударам извне.